Κατερίνα Παπαδημητρίου

Δικηγόρος - Διαμεσολαβήτρια

Ηλεκτρονική επίλυση διαφορών από αγορές μέσω διαδικτύου : Επιτυχής εφαρμογή της πλατφόρμας ΗΕΔ κατά το 1ο έτος λειτουργίας της

της Κατερίνας Παπαδημητρίου 

 

Ένα χρόνο λειτουργίας συμπλήρωσε η πλατφόρμα  Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ) και σύμφωνα με δημοσίευση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής [*], η εφαρμογή της και η χρήση της από τους καταναλωτές είναι κάτι παραπάνω από ικανοποιητική. Η πλατφόρμα εγκαινιάστηκε στις 15 Φεβρουαρίου 2016 και μέσα σ΄αυτόν τον 1ο χρόνο λειτουργίας της υποβλήθηκαν πάνω από 24000 καταγγελίες καταναλωτών και δόθηκε η δυνατότητα επίλυσης διαφορών με άμεσο και πρόσφορο τρόπο, σε αντίθεση με περιπτώσεις μεσολάβησης δικαστηρίου που συχνά αποβαίνουν δυσχερείς για τα μέρη.

Η πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών είναι διαθέσιμη σε όλες τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ. Μέσω αυτής, οι υποβληθείσες καταγγελίες προωθούνται σε πιστοποιημένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Μέχρι στιγμής, 260 φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) έχουν καταχωριστεί στην πλατφόρμα ως επίσημοι και πιστοποιημένοι φορείς στους οποίους μπορούν να απευθύνονται όλοι οι καταναλωτές της ΕΕ, όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα με κάποιον έμπορο όσον αφορά την αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας σε όλους σχεδόν τους τομείς του λιανικού εμπορίου και ανεξάρτητα από τον τόπο —εντός ή εκτός της χώρας τους— και τον τρόπο —εντός ή εκτός διαδικτύου.  Από την άλλη πλευρά, οι ηλεκτρονικοί έμποροι υποχρεούνται να παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα και να αναφέρουν τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου στον δικτυακό τόπο τους.

Η χρήση της πλατφόρμας ΗΕΔ μέσα σ΄αυτό τον πρώτο χρόνο λειτουργίας της έχει δώσει τη δυνατότητα γρήγορης και οικονομικής επίλυσης πλείστων διαφορών από αγορές μέσω διαδικτύου και συνιστά ένα παράγοντα διασφάλισης των ηλεκτρονικών αγορών καθώς ο καταναλωτής  πλέον απολαμβάνει όχι μόνο τη δυνατότητα να πραγματοποιεί τις αγορές του στο διαδίκτυο αλλά και να επιλύει μέσω διαδικτύου τα προβλήματα που ανακύπτουν από αυτές τις αγορές.

Η Επιτροπή στον απολογισμό του 1ου χρόνου λειτουργίας της πλατφόρμας ΗΕΔ μας δίνει και κάποια παραδείγματα  υποθέσεων που επιλύθηκαν διαδικτυακά μέσω ΗΕΔ :

  • Καταναλωτής από την Ιταλία διαμαρτυρήθηκε για ελαττωματικό προϊόν ΤΠΕ που είχε αγοράσει από ηλεκτρονικό κατάστημα στο Βέλγιο. Η πλατφόρμα διαβίβασε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στο Βέλγιο. Κατά συνέπεια, επιστράφηκε στον Ιταλό καταναλωτή το αντίστοιχο αντίτιμο.
  • Καταναλωτής από το Λουξεμβούργο διαμαρτυρήθηκε για αυτοκίνητο που είχε νοικιάσει ηλεκτρονικά από πρακτορείο στην Ελλάδα. Η πλατφόρμα διαβίβασε την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα επίλυσης διαφορών στην Ελλάδα. Η διαφορά διευθετήθηκε φιλικά εντός 60 ημερών. Ο έμπορος επέστρεψε στο ακέραιο τα πρόσθετα έξοδα με τα οποία είχε επιβαρυνθεί ο καταναλωτής.
  • Συχνά η πλατφόρμα λειτουργεί επίσης ως δίαυλος πρώτης επαφής μεταξύ των δύο μερών και η διαφορά επιλύεται μεταξύ τους χωρίς να καθίσταται απαραίτητη η παρέμβαση ενός φορέα επίλυσης διαφορών. Για παράδειγμα, Βέλγος καταναλωτής είχε αγοράσει ελαττωματικό στεγνωτήριο ρούχων και παραπονιόταν επί μήνες στον Βέλγο έμπορο χωρίς επιτυχία. Όταν ο έμπορος έλαβε την καταγγελία μέσω της πλατφόρμας, ήρθε σε επαφή με τον καταναλωτή και του πρότεινε να αντικαταστήσει τη συσκευή.

 

[*] πηγή : ec.europa.eu